Jouw grootste uitdaging als ondernemer: de potentiële klant op de juiste manier benaderen zodat die overgaat tot een aankoop. Om jouw doelgroep op de juiste manier door het verkoopkanaal heen te loodsen, moet je deze eerst duidelijk in kaart brengen. Wij helpen je bij het maken van een effectieve customer journey!
Customer journey, wat is dat?
Welke stappen onderneemt een klant voordat hij/zij overgaat tot een actie, of waarom verlaat een potentiële klant een websitepagina? Deze vragen zijn alleen te beantwoorden door je te verplaatsen in de doelgroep. Je gaat bij het in kaart brengen van de customer journey stap voor stap kijken wat de doelgroep nodig heeft om van punt A naar punt B te komen. In dit proces probeer je de doelgroep zo veel mogelijk aan je merk te verbinden. Kortom: De klantreis is het proces waarbij een klant interactie heeft met een bedrijf om een doel te bereiken.
De customer journey is niet iets wat je kunt aannemen of voorspellen op basis van jouw eigen gevoel of ideeën. Informatie over ervaringen die jouw échte klanten hebben in het doorlopen van hun klantreis, is essentiële informatie. Vraag dus vooral aan jouw klanten hoe zij de klantreis hebben doorlopen.
Wat is een touchpoint?
In de customer journey worden vaak touchpoints weergegeven, maar wat zijn dat eigenlijk? Een touchpoint in een customer journey map is een moment waarop de doelgroep direct contact met jouw bedrijf heeft. Touchpoints zijn te vinden op plaatsen als: een display-advertentie, een interactie met een medewerker, maar ook een 404-fout. Zelfs een Google-review kan worden beschouwd als een klantcontact.
Het maken van een customer journey
1. Werk naar een doelstelling toeOm te voorkomen dat je customer journey niet de juiste informatie bevat, ga je als eerst doelstellingen formuleren. Vraag jezelf af waarom je een customer journey wilt maken, voor wie je deze wilt maken en wat jouw einddoel is.
Om beter een beeld te krijgen wie de customer journey moet doorlopen, raden wij eerst aan om een buyer persona maken. Dit is een fictieve klant met alle demografische gegevens en psychografische gegevens die jouw gemiddelde klant vertegenwoordigt. Een buyer persona geeft je handvaten om de customer journey te maken. Maak hier jouw buyer persona
2. Definieer de doelen van de buyer persona
Na het vaststellen van jouw doelen, ga je aan de slag met de doelen van jouw buyer persona. Je basis is de vraag vanuit de klant, waarvan jij het antwoord hebt. De vraag is punt A, jouw aanbod is punt B. Om te weten wat de vraag vanuit de klant is, moet je jouw doelgroep beter leren kennen. Hierbij komt een interview met klanten, passend in de buyer persona, goed van pas. Ga in gesprek met jouw klanten en achterhaal welk probleem jij voor hen oplost. Uit ervaring kunnen wij zeggen dat de uitkomst soms erg verrassend is!
3. Maak een lijst van alle touchpoints
Het is tijd om aan jouw customer journey te beginnen! Definieer alle contactmomenten waarvan het noodzakelijk is om in contact te komen met jouw doelgroep. Dit zijn alle contactpunten die je klanten en prospects momenteel gebruiken, evenals de contactpunten waarvan je denkt dat ze die zouden moeten gebruiken, als er geen overlap is. Dit geeft de basis van de customer journey. Nu weet je welke acties jouw klanten uitvoeren. Neem niet alleen de website contactpunten mee, maar ook contactpunten als: social media, Google campagnes, etc.
4. Bepaal welke middelen je hebt en welke je nodig hebt
De reis van de klant moet bijna alle onderdelen van jouw bedrijf, die interessant zijn voor jouw buyer persona, raken om de beoogde klantervaring te creëren. Het is dus belangrijk om een inventarisatie te maken van de middelen die je hebt en de middelen die je nodig hebt om de reis van de klant te verbeteren. Vergeet hierbij niet om de informatie die je geeft aan jouw buyer persona af te stemmen op de fase van de customer journey.
Stel, de buyer persona wil een nieuwe auto kopen, maar weet nog niet welk merk hij wil kopen. De buyer persona bevindt zich op dit moment in de oriëntatie fase (attract), in deze fase is de klant nog niet toe aan informatie over accessoires van een BMW.
Ga aan de slag!
Wij hebben voor jou een template gemaakt zodat je gelijk aan de slag kunt gaan met het maken van jouw customer journey. Download jouw template!
Meer informatie over het maken van een customer journey? Neem contact op!