Die tijd dat klanten netjes in een rechte lijn van awareness naar purchase wandelden? Die is voorbij. Terwijl marketeers nog steeds trechters tekenen en lineaire pijlen trekken, is de werkelijke klantreis veranderd in een soort digitale pinballmachine. 🎮
Klanten stuiteren tussen kanalen, stappen in en uit je funnel zoals het hén uitkomt, en nemen beslissingen op momenten en manieren die compleet onvoorspelbaar zijn.
Herkenbaar? Welkom bij de nieuwe klantreis van 2025. Geen rechte lijn meer, maar een web van touchpoints dat complexer is dan ooit. Toch is dit geen reden tot paniek – het is een kans om te excelleren waar anderen vastlopen.
Van A naar Z? Vergeet het maar
Lang, heel lang, waren funnels de belangrijkste tools van marketeers. Awareness, consideration, conversion, loyalty (maak een willekeurige marketeer midden in de nacht wakker en hij/zij kan de fases zó voor je opnemen 😉). Een mooie, voorspelbare route die de klant keurig volgde als jij er aan de bovenkant maar genoeg marketingbudget in gooide.
Maar... times change. En flink ook. Wat vroeger een keurige snelweg was met duidelijke afritten, is nu een wirwar van paadjes, waarbij iedere klant zijn eigen route kiest.
Jouw klant van nu gedraagt zich allesbehalve voorspelbaar: 
- Ze ontdekt je product op Instagram, maar checkt eerst reviews op Google.
- Ze vergelijkt prijzen via een vergelijkingssite, maar koopt nog niet.
- Ze ziet twee weken later je advertentie op Facebook, klikt door.
- Ze sluit de pagina weer omdat ze even wordt afgeleid.
- Ze zoekt later via Google, bezoekt je site opnieuw.
- Ze twijfelt nog steeds, maar ziet dan een positieve review van een vriend.
- Ze bestelt uiteindelijk via WhatsApp omdat ze een vraag had over bezorging.
De versnipperde klantreis van nu
De cijfers liegen niet. Uit recent onderzoek blijkt dat de gemiddelde consument maar liefst 6 verschillende kanalen gebruikt tijdens een koopproces. En 73% van de shoppers switcht tussen meerdere kanalen tijdens hun aankooptraject.
En hier wordt het pas echt interessant: 90% van de kopers verwacht een consistente ervaring over al die kanalen heen. Ze verwachten dat je ze herkent, ongeacht waar ze opduiken.
Dit betekent dat:
- Je klant verwacht dat je weet dat hij gisteren op je site keek, ook als hij nu via WhatsApp contact opneemt.
- Je klant veronderstelt dat de prijs die ze op Instagram zag, overeenkomt met wat ze in je webshop vindt.
- Je klant aanneemt dat haar winkelmandje behouden blijft, of ze nu op haar telefoon, tablet of laptop winkelt.
De klantreis is compleet versnipperd geraakt. En toch verwacht de klant dat jij al die snippers naadloos aan elkaar verbindt. Ga er maar aan staan!
Wat betekent dit voor jou als marketeer?
Als marketeer of ondernemer sta je voor een keuze. Je kunt blijven doen wat je altijd deed - lineair denken, kanalen apart behandelen, en... accepteren dat je klanten onderweg kwijtraakt. Haha. Inderdaad. Dat is dus geen optie meer.
Handiger dus om je aan te passen aan deze nieuwe realiteit. Want the good news is: die versnipperde klantreis biedt ook enorme kansen.
Het stelt je namelijk in staat om:
- Op meerdere momenten relevant te zijn in het koopproces.
- Diepere relaties te bouwen door consistent te zijn over alle kanalen.
- Je klanten beter te begrijpen door data van verschillende touchpoints te combineren.
Maar dit vraagt wel om een fundamenteel andere aanpak. Eentje waarbij je niet langer denkt in een lineaire funnel, losse campagnes of geïsoleerde kanalen, maar in een samenhangende klantervaring.
Van funnel naar touchpoints
De klassieke funnel ging uit van een lineair proces: klanten werden bewust van je merk, overwogen hun opties, deden een aankoop en werden daarna loyale klanten. Een mooie, gestroomlijnde trechter waarbij je als marketeer de controle had.
Maar die tijd is voorbij. De klantreis is geëvolueerd van een strakke funnel naar een netwerk van touchpoints. Klanten bewegen zich kriskras door kanalen, zonder een vaste volgorde. Ze springen van social media naar je website, checken een review op Google en komen vervolgens binnenwandelen in je fysieke winkel.
💡 Wat betekent dit?
-
-
Niet langer één rechte lijn, maar een web van interacties.
-
Elke interactie is een kans om waarde toe te voegen of klanten kwijt te raken.
-
De focus verschuift van lineaire conversie naar holistische merkbeleving.
-
Om deze chaotische klantreis te temmen, is omnichannel marketing onmisbaar. Je kunt wel op meerdere kanalen aanwezig zijn (multichannel), maar zonder verbinding tussen die kanalen mis je de kracht van een samenhangende klantervaring.
Omnichannel vs multichannel marketing
Multichannel betekent dat je op verschillende plekken aanwezig bent. Omnichannel betekent dat al die plekken met elkaar verbonden zijn en één coherente ervaring vormen.
Dit verschil is nogal belangrijk. Want wat heb je aan een mooie Instagram-pagina, een uitstekende website en een fantastische nieuwsbrief als ze allemaal een ander verhaal vertellen?
Coolblue snapt dit als geen ander. Of je nu in hun app kijkt, hun site bezoekt, hun YouTube-video's bekijkt of in hun winkel komt - alles ademt dezelfde persoonlijkheid, toon en belofte. Alles voor een glimlach. En dat werkt.
Het resultaat? Klanten die zich begrepen voelen, ongeacht waar ze met je in contact komen. En klanten die zich begrepen voelen, worden klanten die converteren en terugkomen.
Zo implementeer je een omnichannel aanpak
Nu denk je misschien: "Leuk verhaal, maar hoe pak ik dit praktisch aan?" Goed punt. Laten we het concreet maken met deze stappen:
1. Breng de huidige reis in kaart 🗺️
Begin met het begrijpen hoe je klanten nu echt bewegen. Dit betekent:
- Kijk naar je Google Analytics data om patronen te herkennen.
- Vraag bestaande klanten naar hun aankoopproces.
- Gebruik heatmaps en gebruikerstests om te zien wat mensen echt doen.
Spoiler alert: de kans is groot dat de échte klantreis heel anders verloopt dan jij had aangenomen.
2. Verbind je kanalen technisch met elkaar 🔗
Where the magic happens! Zorg dat je systemen met elkaar praten:
- Implementeer een CRM dat alle klantinteracties bijhoudt.
- Zorg dat je e-commerce platform communiceert met je marketingtools.
- Overweeg een Customer Data Platform als je veel verschillende databronnen hebt.
Het doel: elke interactie met een klant moet ergens worden vastgelegd en beschikbaar zijn bij het volgende contactmoment.
3. Zorg voor consistentie in je boodschap 📣
Je klant moet het gevoel hebben dat hij met dezelfde persoon praat, ongeacht het kanaal:
- Ontwikkel een duidelijke tone of voice die overal terugkomt.
- Creëer een visuele identiteit die direct herkenbaar is.
- Stem je aanbiedingen en boodschappen op elkaar af.
Tony's Chocolonely is hier een meester in. Hun missie tegen slavernij in de chocolade-industrie komt terug in alles wat ze doen - van verpakking tot social media en events.
4. Train je team 👥
Omnichannel marketing betekent niets als je team het niet naleeft:
- Zorg dat iedereen begrijpt wat het betekent en waarom het belangrijk is.
- Geef klantenservice toegang tot de volledige klanthistorie.
- Beloon consistentie en samenhang in plaats van losse successen.
5. Begin klein (maar denk groot!) 🌱
Klinkt als een hele klus, hè? Om eerlijk te zijn, dat is het ook. Maar troost je: Rome is ook niet in één dag gebouwd. Neem kleine stappen tegelijk (en houd daarbij het grote geheel goed voor ogen).
- Begin met het verbinden van je twee belangrijkste kanalen.
- Test en verfijn voordat je verder uitbreidt.
- Zie omnichannel als een reis, niet als een eindbestemming.
De sleutel is om te beginnen waar je het meeste impact kunt maken, en van daaruit verder te bouwen.
Waarom het echt de moeite waard is om te investeren in een omnichannel benadering:
Je vraagt je misschien af of dit alles de investering waard is. Het korte antwoord: absoluut. Want:
- Bedrijven met een sterke omnichannel strategie behouden gemiddeld 89% van hun klanten, vergeleken met 33% voor bedrijven die dat niet doen.
- Bovendien geven klanten die via meerdere kanalen winkelen gemiddeld 4x zoveel uit als klanten die maar één kanaal gebruiken.
Dit zijn geen kleine verschillen – dit zijn gamechangers die bepalen of je bedrijf over vijf jaar nog bestaat.
Checklist: is jouw marketing klaar voor de nieuwe klantreis?
Benieuwd of jouw marketing al klaar is voor deze nieuwe realiteit? Check jezelf aan de hand van deze vragen. Hoe meer vragen je met 'ja' beantwoordt, hoe beter je voorbereid bent.
- Kan een klant een aankoop beginnen op je website en afronden via een ander kanaal?
- Herkent je klantenservice direct wie er belt, inclusief hun koopgeschiedenis?
- Communiceren je marketingkanalen automatisch met elkaar?
- Is je boodschap consistent over alle kanalen heen?
- Heb je inzicht in welke kanalen samen leiden tot conversie (niet alleen het laatste touchpoint)?
- Kan een klant naadloos schakelen tussen kanalen zonder steeds opnieuw te moeten beginnen?
- Verzamel je feedback over de hele customer journey, niet alleen per kanaal?
De toekomst is grenzeloos
De klantreis van 2025 kent geen grenzen meer tussen kanalen. En dat is precies waar jouw kans ligt. Want terwijl veel bedrijven nog worstelen met deze nieuwe realiteit, kun jij al vooroplopen.
Niet door het meeste geld uit te geven.
Niet door op de meeste kanalen aanwezig te zijn.
Maar door als eerste te begrijpen dat het niet gaat om de kanalen zelf, maar om hoe ze samenwerken om één naadloze ervaring te creëren.
Klaar om je marketingstrategie aan te passen aan de nieuwe klantreis? Wij helpen je graag om deze omnichannel aanpak concreet te maken voor jouw business. Van strategie tot implementatie: samen zorgen we dat jij klaar bent voor de klantreis van morgen.
Want één ding is zeker: de directe route is verdwenen. Maar met de juiste aanpak vinden je klanten alsnog hun weg naar jou – via welke route dan ook.
