Jij wilt jouw klanten niet alleen begrijpen. Jij wilt hen een onvergetelijke ervaring bieden, zodat ze bij je blijven terugkomen (en als het even kan, jouw ambassadeurs worden en jouw merk of bedrijf aanbevelen bij hun vrienden). Maar hoe zorg je ervoor dat elke interactie met jouw merk resoneert bij jouw doelgroep? Het antwoord vind je in de customer journey map: de krachtige tool die de reis van jouw klant van kennismaking tot aankoop (en verder) visualiseert. Om verwarring te voorkomen: beschouw de customer journey als het pad dat de klant aflegt, en de customer journey map als de gereedschapskist om dit pad in beeld te brengen.
In deze blog vertellen we je alles over het hoe en waarom van customer journey mapping: We laten je zien welke informatie je nodig hebt en helpen je met een handig stappenplan om meteen aan de slag te gaan met jouw eigen customer journey map!
De basis van customer journey maps- en waarom je ze niet kunt missen
Wist je dat 80% van de klanten hun ervaring met een bedrijf net zo belangrijk vindt als de producten zelf?! Exactly. En daarom wil jij zorgen voor een fantastische ervaring. Maar wat heeft jouw klant nodig voor die excellente ervaring?
Het antwoord schuilt in de customer journey: de reis die jouw klant aflegt. Die begint op het moment dat jouw klant zich bewust wordt van een bepaald probleem of behoefte. Vervolgens overweegt jouw klant verschillende opties en neemt uiteindelijk een besluit.
De customer journey kan best complex en soms zelfs onverwacht zijn. Gedurende dit hele proces zijn er externe invloeden die een rol spelen, evenals de interacties die de klant met jouw bedrijf heeft. Deze elementen zijn allebei van groot belang, omdat ze mede bepalen hoe de reis verloopt.
Het plan? Zorgen dat deze reis voor jouw klanten zo vlot en aangenaam mogelijk is, met zo min mogelijk hobbels op de weg.
Maak jouw customer journey map: wat moet erin?
Een complete klantreiskaart omvat:
- Het koopproces
- Emoties
- Acties van gebruikers
- Onderzoek door gebruikers
- Oplossingen
-
Het koopproces: Om het koopproces van je klanten in kaart te brengen, haal je data uit alle relevante bronnen (zoals prospecting-tools, CMS, gedragsanalysetools, etc.) om het pad van je klant van het eerste tot het laatste contactpunt (touchpoint) nauwkeurig vast te leggen. Maar je kunt het ook simpel houden door brede categorieën te maken, op basis van de typische fasen van het koopproces - bewustwording, overweging en besluitvorming.
-
Emoties: Klanten zijn op missie, groot of klein, en ervaren daarbij allerlei gevoelens. Daarbij kun je denken aan emoties als opluchting, blijdschap, enthousiasme of juist bezorgdheid. Door deze emoties een plek te geven op je klantreiskaart, zie je snel waar je de klant een hart onder de riem kunt steken en negatieve gevoelens kunt ombuigen. Tip: gebruik emoji's!
-
Acties van gebruikers: Hier zoomen we in op wat je klant doet in elke fase van hun aankoopproces. Misschien verslinden ze in de bewustwordingsfase e-books, of schuiven ze aan bij een van je webinars. Belangrijk is om te kijken hoe klanten zich bewegen en gedragen doorheen hun hele reis bij jou.
-
Onderzoek door gebruikers: Deze fase gaat dieper in op de speurtocht naar info van je klanten. Welke informatie zoeken jouw klanten om hun keuzes te onderbouwen, van het allereerste moment dat ze beseffen dat ze een uitdaging hebben en oplossingen gaan verkennen, tot aan het punt waarop ze producten of diensten naast elkaar leggen en reviews doorpluizen? We willen begrijpen welke informatie ze precies zoeken, waar ze die vinden, en op welke manier dit hun kijk op zaken en hun uiteindelijke besluiten vormt.
-
Oplossingen: Dit is het moment waarop jij en je team creatief aan de slag gaan met ideeën om het aankoopproces zo te tweaken dat klanten minder obstakels ervaren. Effen de weg voor jouw klant!
Zo maak je een effectieve customer journey map [stappenplan]
- Bepaal het doel van je map
Start met het vaststellen waarom je de map maakt. Wil je een specifiek probleem oplossen of de algehele klantervaring verbeteren? Dit helpt om je focus te bepalen. - Definieer je persona's
Wie zijn je klanten? Maak gedetailleerde beschrijvingen van je ideale klanten, zodat je hun behoeften, wensen en pijnpunten begrijpt. - Identificeer de touchpoints
Breng alle momenten in kaart waarop klanten in contact komen met jouw merk, zowel online als offline. Dit kunnen advertenties, productpagina's of klantenservice-interacties zijn. - Breng de klantreis in kaart
Documenteer de stappen die je klanten zetten, van het eerste bewustzijn van je merk tot aan de aankoop en daarna. Noteer wat ze denken, voelen en doen bij elk touchpoint. Tip: heb je de customer journey nog niet eerder in kaart gebracht? Check ons handig template! - Identificeer de momenten van de waarheid
Dit zijn cruciale punten in de klantreis waarop klanten besluiten door te gaan of af te haken. Het optimaliseren van deze momenten kan een grote impact hebben op de klanttevredenheid. - Analyseer en identificeer verbeterpunten
Kijk waar de klantreis stroef loopt of waar klanten afhaken. Vraag je af waarom dit gebeurt en bedenk hoe je deze punten kunt verbeteren. - Implementeer veranderingen en meet de impact
Breng de nodige aanpassingen aan en houd bij hoe deze veranderingen de klantervaring beïnvloeden. Gebruik klantfeedback en -data om je aanpak te verfijnen.
Met Google als toegangspoort tot jouw klant, is klantgericht denken een must-have. Gebruik jouw customer journey map (bijna) letterlijk als routekaart, die je helpt navigeren op de weg naar excellente klantervaring. De ervaring van jouw klanten geeft daarbij steeds de juiste richting aan! Door de totale ervaring van de klant met het bedrijf in kaart te brengen, kun jij inzicht krijgen in de behoeften en voorkeuren van jouw klanten en kansen identificeren voor verbetering.
Verhoog de klanttevredenheid met jouw customer journey map
Door de klantreis van begin tot eind in kaart te brengen, kun je knelpunten identificeren, verbeteringen aanbrengen en de klanttevredenheid verhogen. Met een goed uitgewerkte customer journey map als leidraad, kun je jouw marketingstrategie naar een hoger niveau tillen en ervoor zorgen dat elke interactie met jouw merk resoneert bij jouw doelgroep. Ben je klaar om de klantreis door de ogen van jouw klanten te ontdekken en hen een onvergetelijke ervaring te bieden? Ga aan de slag en laat jouw merk schitteren!
WebProfit: jouw frisse blik
Als je dag in dag uit midden in de actie van je bedrijf staat, is het een flinke uitdaging om ook het grote geheel te blijven zien. Soms heb je gewoon een stapje terug nodig, een nieuwe invalshoek om alles helder op een rijtje te krijgen. Precies daar kunnen wij je bij helpen. Wij zijn die frisse blik van buitenaf die jou helpt om alle puzzelstukjes te zien én te plaatsen. Benieuwd hoe we dat doen? Schiet een berichtje onze kant op of bel ons even. We vertellen je graag meer over wat we voor jou kunnen betekenen.